CSS Report 2019: Roland Hügi, Kommunikationsberater der CSS Versicherung, im Gespräch mit Jodok Wyer, Verwaltungsratspräsident, und Philomena Colatrella, CEO.

Interview

Kerngesund und verantwortungsvoll unterwegs

Die CSS blickt auf ein anspruchsvolles, gutes Geschäftsjahr mit starkem Finanz­ergebnis zurück. Verwaltungsrats­präsident Jodok Wyer und CEO Philomena Colatrella erklären im Gespräch, welchen Kurs das Unternehmen künftig einschlägt und wo die neue Strategie ansetzt.
Wir stehen hier am ruhigen Wasser des Vierwaldstättersees. Befindet sich die CSS in ruhigen Gewässern oder ging es im letzten Jahr etwas stürmisch zu und her?
Jodok Wyer (JW):
Stürmisch wäre eindeutig übertrieben. Aber es stimmt, der Markt wird in der Tat immer härter umkämpft, was zunehmend falsche Signale nach aussen setzt. Für uns ist entscheidend: 2019 war ein anspruchs­volles, gutes Jahr mit einem starken Finanz­ergebnis. Die CSS bleibt Marktführerin und wirtschaftlich kerngesund. Weiter war 2019 ein Jahr des Aufbruchs. Die CSS folgt einer neuen Strategie, die von ihr anspruchs­volles unternehmerisches Handeln verlangt. Die vergangenen zwölf Monate zeigen mir aber, dass wir bei vielem, was wir in der neuen Strategie verankert haben, bereits auf Kurs sind.
Wie ist das Ergebnis des letzten Geschäftsjahres einzuordnen?
Philomena Colatrella (PC):
Der starke Geschäfts­abschluss ist auf das Kapitalanlage­ergebnis, den geringeren Anstieg der Leistungs­kosten und unseren haushälterischen Umgang mit den Prämiengeldern zurückzuführen. Die CSS arbeitet effizient: Seit Jahren sinken die Verwaltungs­kosten kontinuierlich. Mit 7,5 Prozent Verwaltungs­kosten in unserer Gruppe nehmen wir den Spitzenplatz ein. Der haushälterische Umgang mit den Prämiengeldern zeigt sich in einer überzeugenden Combined Ratio. Gleichzeitig hatten wir einen leichten Rückgang des Kunden­bestands zu verzeichnen. Zwar konnten unsere Kundinnen und Kunden das dritte Jahr in Folge von einer moderaten Prämienrunde profitieren. Doch auch in moderaten Jahren gibt es besonders preissensitive Kunden, die wechseln. In der Branche wird mit härteren Bandagen um neue Versicherte gekämpft. Dies gilt in besonderem Masse für den Vermittler­markt. Die CSS hat sich hier klar für einen Weg der Mässigung entschieden. Wir haben uns gegenüber den Vermittlern eine Beschränkung auferlegt, was die Provisionen anbelangt. Der Zukauf von Wachstum ist aus unserer Sicht nicht nachhaltig.
JW:
Die CSS ist der wirtschaftlichen Nachhaltigkeit verpflichtet. Diese entspricht einer wert­orientierten Unternehmenspolitik und ist in den Grundsätzen unseres Unternehmens, welche die Ziele und Aufgaben der CSS umschreiben, verankert. Überschüsse aus der OKP gibt die CSS im Folgejahr an die Versicherten weiter, ganz im Interesse unserer Kundinnen und Kunden. So haben wir die Prämie in den letzten drei Jahren durchschnittlich nur um 4,1 Prozent erhöht, die Branche um 5,4 Prozent. Die CSS hat ihre Kundinnen und Kunden stärker an den guten Ergebnissen teilhaben lassen als die meisten Mitbewerber. Dank dieser sorgfältigen und werte­basierten Unternehmenspolitik ist die CSS – wie eingangs erwähnt – kerngesund.
Wir wollen uns den Ansprüchen der Versicherten stellen und in Zukunft weit mehr bieten als bloss die Rückerstattung von Rechnungen.
Jodok Wyer,
Präsident des Verwaltungsrats
Verfolgt die CSS auch künftig das Ziel, Marktführerin zu sein?
JW:
Auf jeden Fall. Dazu ist die Grösse eines von verschiedenen Kriterien. Fundament sind die besagten Aspekte der finanziellen Stärke und einer nachhaltigen Unternehmens­führung. Die CSS muss letztlich an verschiedensten Fronten erfolgreich sein: in Betriebs­wirtschaft und Versicherungs­technik, im digitalen Wandel und bei der Entwicklung und Markteinführung von neuen Produkten und in der Wahrnehmung ihrer gesellschaftlichen Verantwortung. Wir arbeiten an einem integrierten und hocheffizienten Ökosystem: Wir wollen führend bleiben bei der Entwicklung und Einführung von digitalen Anwendungen, die einen echten Mehrwert bieten. Wir setzen auf die Nähe zu unseren Kunden, indem wir weiterhin das grösste Agentur­netzwerk der Branche betreiben. Und schliesslich suchen wir die Vernetzung mit neuen Partnern. Viele wollen sich zum Gesundheits­partner entwickeln. Die Frage ist, wem dies in den kommenden Jahren auch wirklich gelingen wird.
Was steht im Kern Ihrer neuen Strategie?
JW:
Es geht im Grunde genommen darum, dass wir mit den Versicherten ein partner­schaftliches Verhältnis in allen für sie wichtigen Gesundheits­fragen aufbauen wollen. Wir wollen uns den Ansprüchen der Versicherten stellen und in Zukunft mehr bieten als bloss die Rückerstattung von Rechnungen. Wir wollen unseren Versicherten nicht nur zur Seite stehen, wenn sie krank sind und wieder gesund werden möchten. Wir sind auch da, wenn eine chronische Krankheit vorhanden ist. In solchen Fällen wollen wir unsere Kundinnen und Kunden befähigen, besser mit ihrem Leiden umzugehen. Und natürlich unterstützen wir unsere Versicherten mit gesundheits­fördernden Aktivitäten dabei, gesund zu bleiben. Gesund bleiben, gesund werden und besser mit Krankheit leben – diese Trilogie ist es, die uns antreibt und die wir als Gesundheits­partner laufend mit neuen und innovativen Angeboten erweitern wollen.
Wird also die Bedeutung des Themas Prämien abnehmen?
PC:
Nein. Die absolute Prämie, die bezahlt werden muss, bleibt wichtigstes Kriterium für viele Versicherte. Eine attraktive Prämie anzubieten – Jahr für Jahr –, ist eine unserer höchsten Prioritäten. Von Achterbahn­fahrten wollen wir die Versicherten verschonen. Aber wir müssen eines sehen: Die Prämien­unterschiede zwischen den einzelnen Versicherern werden in den kommenden Jahren aufgrund des neuen Risikoausgleichs noch kleiner werden. Die Prämienhöhe als alleiniger Faktor zu dieser oder jener Versicherung zu wechseln, wird deshalb mehr und mehr in den Hintergrund treten. Im immer komplexeren Gesundheits­system verändern sich die Ansprüche unserer Versicherten. Partner zu sein heisst, Kundinnen und Kunden zu begleiten, ihnen Orientierung und einen echten Mehrwert zu bieten. Dort müssen unsere Innovationen ansetzen.
Worauf ich besonders stolz bin, ist das neue Versicherungsmodell Multimed, ein Managed-Care-Modell, das die Vorteile der Digitalisierung nutzt.
Philomena Colatrella,
Vorsitzende der Konzernleitung
Stichwort Innovationen: Auch 2019 war die CSS sehr innovativ unterwegs. Welches waren aus Ihrer Sicht die Höhepunkte?
PC:
Was das Kerngeschäft – die obligatorische Krankenpflege­versicherung – anbelangt, bin ich besonders stolz auf das neue Versicherungsmodell Multimed, ein Managed-Care-Modell, das die Vorteile der Digitalisierung nutzt. Damit hat die CSS den Grundstein für eine digital unterstützte, integrierte Versorgung gelegt. Die versicherte Person kann im Bedarfsfall verschiedene Anlaufstellen wählen, zum Beispiel das telemedizinische Zentrum oder den Hausarzt. Zudem verhindert der konsequente Datenaustausch zwischen allen Beteiligten Doppelspurigkeiten oder gar Lücken in der Behandlung. Mit Multimed nehmen wir ein Stück Zukunft vorweg.
Zentral für eine Partnerschaft sind das Vertrauen und die Zufriedenheit. Was haben Sie 2019 unternommen, um diese zu stärken?
PC:
Partner der Versicherten können wir nur dann sein, wenn wir in der Kunden­interaktion vorbildlich sind. Was nützt es, wenn wir den Versicherten sagen: «Wir sind für dich da», und wenn sie uns dann anrufen, bleiben sie minutenlang in der Warteschlaufe hängen? Gleiches gilt für alle unsere Dienstleistungen, wie zum Beispiel die Rückerstattung bezogener Leistungen. Unsere Kundinnen und Kunden sind sehr zufrieden. Das treibt uns an, weitere Fortschritte zu machen. Wir haben verschiedene Prozesse automatisiert, zum Beispiel Arzt-, Modell- und Franchise­mutationen. So erhalten unsere Mitarbeitenden an der Front mehr Zeit, sich um die Anliegen unserer Versicherten zu kümmern. Dazu kommt die Weiterentwicklung unseres Kundenportals myCSS. Wir haben dieses um einen sogenannten Zeitstrahl erweitert. Als versicherte Person habe ich so jederzeit den Überblick über sämtliche Leistungen und Medikamente, die ich bezogen habe. Und das über viele Jahre hinweg. Aber es braucht sicher noch weitere Schritte, damit uns die Versicherten als das wahrnehmen, was wir sein möchten: Gesundheits­partner in allen Belangen.
Wir wissen nun, wohin die Reise geht. Bringt die CSS bereits alle notwendigen Voraussetzungen dafür mit?
JW:
Wir sind gut gerüstet für die Reise, die uns im Rahmen der neuen Strategie bevorsteht. Unsere Maxime ist und bleibt eine nachhaltige und verantwortungs­volle Unternehmenspolitik, selbst in einem härteren Marktumfeld. Wir gehen haushälterisch mit unseren eigenen Kosten um. Wir investieren in die Zukunft unseres Unternehmens und lassen unsere Versicherten daran teilhaben. Die CSS hat eine solide Basis und setzt auch in Zukunft auf innovative Lösungen, von denen unsere Versicherten profitieren und die das Gesundheits­wesen weiterbringen. Wir haben Projekte im Köcher, mit denen wir unsere Vision konkretisieren. Ich bin überzeugt, dass wir uns Schritt für Schritt als Gesundheits­partner für unsere Versicherten etablieren können.

Gesund sein, gesund werden, mit Krankheit leben: Dafür stehen wir für unsere Kunden mit Kompetenz und Leidenschaft ein.
In der 2019 gestarteten Strategieperiode will sich die CSS Versicherung weiter hin zum bevorzugten Gesundheitspartner ihrer Kundinnen und Kunden entwickeln. Als Gesundheits­partner kümmert sich die CSS darum, dass die Menschen, die sich ihr anvertrauen, gesund bleiben, gesund werden oder mit ihrer Krankheit besser leben können. Diese Trilogie soll das Denken und Handeln im Unternehmen leiten.

Auf dem Weg zum Gesundheitspartner verfolgt die CSS einen dualen Ansatz.
Marktführerschaft im Kerngeschäft: Die CSS Versicherung stärkt ihre Position als Marktführerin. Sie richtet ihre Produkte und Dienstleistungen wie auch ihre Kunden­interaktion konsequent an den Kunden­bedürfnissen aus.
Transformation zum Gesundheitspartner: Die CSS Versicherung vernetzt sich im Gesundheitsmarkt und investiert in die Entwicklung neuer Geschäfts­modelle und Partnerschaften. Dadurch erschliesst sie neue Ertrags­quellen, die das Kerngeschäft stärken.