CSS Report 2019: Nora Weislogel, persönliche Kundenbegleiterin der CSS Versicherung.

Accompagnement des patients

A vos côtés

Compétence, communication, empathie: ce sont les qualités dont dispose Nora Weislogel. Dans son rôle d’accompagnatrice personnelle de la CSS Assurance, elle est toujours aux côtés des patients, en tous points dans l’esprit du partenaire santé.

«Est-ce que j’ose vous dire que vous avez très bonne mine?» Assise dans le salon de M. et Mme Benz, à Affoltern am Albis (ZH), Nora Weislogel rend visite au couple pour la première fois à domicile en sa qualité d’accom­pagna­trice person­nelle des patients de la CSS. Leur toute première ren­contre remonte à plus de six mois et a eu lieu à la clinique où Mme Benz se re­mettait d’un burn-out. «A l’époque, j’allais très mal, se rap­pelle la patiente de 57 ans, et je craignais la visite d’une personne de l’assu­rance-maladie.» Elle sourit. Son scepti­cisme initial a fait place à une pro­fonde grati­tude. Cet après-midi-là, Mme Benz répète plu­sieurs fois à quel point elle est recon­naissante de béné­ficier du soutien de Nora Weislogel. «Tout cela est un immense laby­rinthe pour nous, et il est impor­tant de l’avoir comme pilier.» Mme Benz continue de lutter contre la dépres­sion; son mari, lui, souffre de sclérose en plaques. On lui a aussi diagnos­tiqué un cancer il y a un an. Pareils destins font partie du quoti­dien de l’accom­pagna­trice person­nelle des patients.

L’experte

Nora Weislogel sort une barre de céré­ales de son sac, se redresse et consulte ses e-mails. Debout à son poste de travail à Lucerne, elle n’a pas le temps de prendre une vraie pause. Cela arrive parfois, raconte-t-elle. Après avoir mangé son en-cas, elle met son micro-casque pour rappeler l’assis­tante sociale qui l’a contac­tée à propos d’un nou­veau patient. En réalité, l’agenda de Nora Weislogel est complet, mais l’accom­pagna­trice person­nelle des patients promet au télé­phone: «Nous trouve­rons certaine­ment une solution.»

CSS Report 2019: Nora Weislogel, persönliche Kundenbegleiterin der CSS Versicherung.
CSS Report 2019: Nora Weislogel, persönliche Kundenbegleiterin der CSS Versicherung.
CSS Report 2019: Nora Weislogel, persönliche Kundenbegleiterin der CSS Versicherung.

En matière de Care Manage­ment à la CSS Assu­rance, la demande d’accom­pagne­ment dans le domaine de la psychiatrie a constam­ment aug­menté au cours des trois der­nières années. A l’heure actuelle, les mala­dies psychiques telles que le burn-out, la dépression et la schizo­phrénie repré­sentent environ 10% de tous les cas (cf. encadré à la fin). A la suite de leur séjour en clinique, les personnes concer­nées sont suivies entre six et neuf mois en moyenne par un Care Manager comme Nora Weislogel. L’infirmière diplô­mée, qui a travaillé pendant dix ans dans les soins psychia­triques, connaît non seule­ment tous les diagnos­tics, mais aussi les particu­larités de l’accom­pagne­ment de ces patients. «Dans la plu­part des cas, j’appelle moi-même mes clients, car il leur manque la moti­vation.» Pour un accom­pagne­ment effi­cace, il est impor­tant d’échanger régulière­ment par télé­phone, e-mail ou lors d’un entre­tien indivi­duel. C’est seule­ment ainsi que la Care Manager de 36 ans peut vrai­ment s’inves­tir pour ses clients. Elle pose néan­moins des limites: si quelqu’un lui télé­phone à six heures du matin, elle ne décroche pas, mais rappelle à son arri­vée au bureau. Elle s’abstient aussi de conseil­ler les patients sur ce qu’ils devraient faire: «Cela dépas­serait mes com­pétences. Je ne suis pas psychiatre.»

En plus d’un accom­pagne­ment person­nalisé, il s’agit aussi de fournir un soutien spécialisé. Ainsi, Nora Weislogel discute avec ses clients des diffé­rentes options théra­peutiques notam­ment, vérifie les presta­tions cou­vertes par l’assu­rance-maladie, appelle les services sociaux concer­nés et accom­plit d’autres tâches adminis­tratives qui dépassent souvent les clients. «Parfois, je dois vraiment me battre pour mes clients, presque comme une avocate», explique l’accom­pagna­trice person­nelle des patients. Elle est d’autant plus contra­riée lors­qu’elle se heurte aux direc­tives légales dans certains cas. 

Un accompagnement axé sur le partenariat
En tant que parte­naire santé privilégié, la CSS Assu­rance veut accom­pagner ses clients sur l’en­semble du par­cours de santé. Le Care Manage­ment compte parmi les presta­tions pour les patients grâce aux­quelles la CSS pour­suit active­ment cet objectif.

Une oreille attentive

Heureuse­ment, ce pro­blème ne se pose pas pour Mme Rohner, une nou­velle cliente poten­tielle de Nora Weislogel. L’accom­pagna­trice person­nelle des patients se rend à Meilen pour le premier contact avec elle. Dans la clinique privée de Hohenegg, Mme Rohner béné­ficie d’un traite­ment station­naire. Nora Weislogel n’a reçu que peu d’informa­tions sur l’état de santé de la patiente de la part de l’assis­tante sociale. «De toute façon, je trouve qu’il n’y a pas besoin de trop pré­parer le premier entre­tien», souligne-t-elle. «Je pré­fère voir la situa­tion sur le moment et réagir en consé­quence.»

Ouverte au soutien appor­té par la CSS Assurance, Mme Rohner émet cepen­dant des doutes en ce qui concerne la protec­tion des données. Nora Weislogel lui explique patiem­ment qu’elle ne pourra parler au médecin traitant qu’après que la patiente a signé une déclara­tion de consente­ment. De plus, seule l’équipe chargée de l’accom­pagne­ment person­nalisé des patients peut consul­ter son dossier, et aucune autre per­sonne de l’assu­rance-maladie. «En outre, je vous informe tou­jours de chaque nou­velle étape», assure Nora Weislogel avant que la cliente com­mence à raconter son histoire. En automne 2019, Mme Rohner, 53 ans, a été licen­ciée pour la troi­sième fois en deux ans. Divor­cée, elle a un fils de 22 ans qui consomme beau­coup de canna­bis et qui est parfois agressif envers elle. «Je ne dormais plus et ressentais de grandes peurs existen­tielles», dit Mme Rohner en évo­quant le passé. Après avoir tout d’abord cherché de l’aide en ambu­latoire, elle a été adres­sée à la clinique privée de Hohenegg.

Voir comment les personnes concernées retrouvent du courage et sortent renforcées d’une crise est probablement le meilleur aspect de mon travail.
Nora Weislogel,
accompagnatrice personnelle

Nora Weislogel écoute attentive­ment, demande des préci­sions et répond aux ques­tions les plus urgentes que pose la cliente. La trans­parence est essen­tielle dans son travail: «J’essaie tou­jours de créer un lien de confiance dès le départ; cela est possible unique­ment si mon client et moi sommes ouverts et hon­nêtes l’un avec l’autre.» L’entre­tien dure plus d’une heure. Générale­ment, aucun représen­tant de la clinique n’assiste au premier rendez-vous. Mais il arrive sou­vent que les médecins ou assistants sociaux recom­mandent préalable­ment le Care Manage­ment à la personne concer­née. La démarche porte ses fruits: à la clinique Hohenegg, 80% à 90% des patients décident après recomman­dation de faire appel au sou­tien externe à la suite de leur séjour. «Le Care Manage­ment est une oppor­tunité énorme pour nos patients et une garantie de conser­ver ce que nous avons atteint», déclare le Dr Stefan Büchi, direc­teur médical de la clinique privée Hohenegg. Il apprécie grande­ment la colla­boration avec la CSS et notam­ment avec Nora Weislogel: «Mme Weislogel est flexible, positive et digne de confiance. Elle est à l’écoute. Elle donne un visage à l’assu­rance-maladie et n’est pas perçue comme une menace, mais comme un sou­tien par les patients.»

L’accompagnatrice

Retour chez le couple Benz à Affoltern. L’épouse raconte à Nora Weislogel les événe­ments des der­nières semaines. Presque tous les jours, elle a dû amener son mari à l’hôpital pour suivre une radio­thérapie, une lourde charge à assumer. «Je dois aussi gérer mes propres pro­blèmes, mais toujours rester opéra­tionnelle. Qui m’aide à me relever, moi?» Elle regarde son époux. Celui-ci hoche la tête, les mains jointes posées sur ses genoux. Nora Weislogel acquiesce aussi avec empathie. L’accom­pagna­trice person­nelle prend son temps, fait preuve de compassion et accorde toute son atten­tion aux clients. L’entre­tien est intense et très personnel. Malgré la situation difficile dans laquelle se trouve le couple, il vit des moments de bonheur. Lorsque Mme Benz évoque sa fille ou l’immense sou­tien des soins à domicile, elle rayonne.

CSS Report 2019: Nora Weislogel, persönliche Kundenbegleiterin der CSS Versicherung und das Ehepaar Benz.
CSS Report 2019: Nora Weislogel, persönliche Kundenbegleiterin der CSS Versicherung und ihre Kundin Frau Benz.
CSS Report 2019: Nora Weislogel, persönliche Kundenbegleiterin der CSS Versicherung und ihre Kundin Frau Benz.

De tels moments sont parti­culière­ment précieux pour Nora Weislogel: «Voir comment les personnes concer­nées retrouvent du courage et sortent renfor­cées d’une crise est pro­bable­ment le meilleur aspect de mon travail.» C’est en effet la possi­bilité d’accom­pagner des personnes à long terme et de suivre leur guérison qui a motivé Nora Weislogel à se recon­vertir dans le Care Manage­ment il y a près de deux ans. Lorsqu’elle tra­vaillait en tant qu’infir­mière, elle ne savait que rare­ment ce que deve­naient ses patients après leur départ.

Aujourd’hui, la situa­tion est diffé­rente. Désor­mais, Nora Weislogel accom­pagne ses clients sur le retour vers la vie quoti­dienne. Dans la chambre réamé­nagée au premier étage, Mme Benz lui montre ses pein­tures. Cette chambre est son havre de paix, son petit coin à elle. «J’ai eu du mal à accepter que mon mari soit à la maison tous les jours», reconnaît Mme Benz. Elle a dû apprendre à se retirer pour prendre du temps juste pour elle. Elle pioche une petite carte parmi celles avec les­quelles elle tra­vaillait lors de ses séances de psycho­thérapie en clinique. Tous les matins, elle en tire une et lit sa devise du jour. Sur la carte du jour est écrit: Repre­nons le dia­logue. «C’est per­tinent, non?» dit Mme Benz en souriant. 

Depuis près de 15 ans, la CSS Assu­rance met gratuite­ment à la dispo­sition de ses assurés ayant vécu un accident grave ou souffrant d’une maladie un Care Manager, si néces­saire. Le principal objectif de l’accom­pagne­ment person­nalisé des patients est que les personnes concer­nées puissent reprendre leur vie en main de façon auto­nome (empower­ment du patient). La réin­sertion profes­sionnelle occupe aussi une place impor­tante. Le Care Manage­ment a déjà traité environ 10 000 cas; il en gère 750 à 800 par an actuelle­ment, avec une ten­dance à la hausse. La demande dans le domaine psychia­trique augmente aussi: quelque 10% de tous les cas concernent des patients atteints de maladies psychiques. Selon Henk-Jan Berg, chef de la section Presta­tions pour les patients de la CSS, les troubles psychiques occupent une place toujours plus impor­tante dans le système de santé et l’évolution des coûts. «Nous tentons de créer un réseau ambula­toire stable pour les personnes concer­nées afin de réduire le nombre de rechutes.» L’accom­pagne­ment person­nalisé des patients compte dix collabo­rateurs en Suisse aléma­nique, deux en Suisse romande et un au Tessin.