Clients
Numéro un dans l’assurance de base
La CSS a pu maintenir sa position de leader dans l’assurance de base, même si le nombre d’assurés a légèrement diminué après sept ans de croissance constante. Ce recul est dû à la dégradation de sa situation en matière de primes et à l’évolution du marché des intermédiaires. Par rapport à ses concurrents, la CSS a défini des primes moins compétitives. Elle a en outre décidé de maintenir les commissions dans des proportions raisonnables.
Au 31 décembre 2019, 1,407 million de personnes avaient conclu une assurance obligatoire des soins auprès de la CSS. La CSS a gagné des assurés notamment dans les cantons de Zoug (+5,2%), de Schaffhouse (+4,9%), Berne (+4,5%) et de Lucerne (+4,1%) en 2019. Ont perdu des assurés notamment les cantons du Jura (–3,1%), du Valais et d’Appenzell Rhodes-Extérieures (–1,8% chacun).
Interaction efficace avec la clientele
Pour traiter les demandes de clients avec encore plus d’efficacité, la CSS optimise continuellement ses processus. Grâce à l’automatisation de procédures d’affaires, le Centre de Service-clientèle, par exemple, peut répondre plus rapidement aux demandes d’assurés. En 2019, le portail client myCSS a lui aussi été amélioré et enrichi de nouvelles fonctions libre-service.
Le portail client numérique myCSS ne cesse de gagner en importance en tant que premier canal de contact: plus de 40% des assurés CSS l’utilisent. Quelques clics suffisent pour consulter ses polices, vérifier ses prestations d’assurance actuelles ou chercher un fournisseur de prestations à proximité. En outre, les factures peuvent être numérisées et transmises via l’application myCSS. Trois quarts des utilisateurs myCSS n’utilisent que les services numériques. Ils ont renoncé au papier. Depuis le lancement en 2014, la CSS a économisé plus de douze millions de documents papier.
Nouvelle diminution des frais administratifs
Le numérique et la gestion stricte de l’argent des primes contribuent fortement à maintenir les coûts à un niveau bas. Depuis 2013, la CSS a pu constamment diminuer ses frais administratifs. Le service comparatif comparis.ch et le magazine alémanique pour consommateurs «saldo» ont ainsi nommé la CSS Assurance-maladie SA assurance-maladie la plus efficace de Suisse. Proportionnellement, c’est elle qui utilise le moins d’argent provenant des primes pour financer son travail administratif. En 2019, pour chaque franc de prime, seuls 4 centimes étaient investis dans l’administration.
Propre réseau de vente en pleine mutation
La CSS a attaché une attention particulière à sa Vente en 2019. Elle dispose d’un vaste réseau d’agences (plus de 100) dans toute la Suisse. Elle avait commencé en 2018 déjà à transférer certaines tâches administratives des agences au Centre de Service-clientèle. Ce transfert a été poursuivi de façon rigoureuse en 2019. Ainsi, les collaborateurs de la Vente ont davantage de marge de manœuvre et peuvent encore mieux s’occuper des assurés. Avec succès, puisque la production de la propre vente a fortement augmenté en 2019. En novembre 2019, la CSS a été récompensée pour son approche globale, qui inclut l’organisation de la Vente, le Centre de Service-clientèle et la numérisation des procédures d’affaires. Elle a reçu le Sales Excellence Award du Swiss Marketing Forum dans la catégorie des grandes entreprises avec son projet «Leader du marché grâce à la pérennité de la Vente».