Clients

Numéro un dans l’assurance de base  

La CSS clôture un exercice réussi et exigeant: son résultat financier est solide, et elle reste leader dans l’assurance de base.
1,4 mio.
d’assurés AOS

Fin 2019, plus de 1,4 million de personnes étaient assurées à la CSS, qui continue de renforcer sa position de principal assureur de base en Suisse.

619 200
utilisateurs

619 200 assurés utilisent le portail client myCSS. Par rapport à 2018, cela correspond à une hausse de 21,6%.

1,3%
hausse des primes

En 2019, la hausse des primes CSS s’élève à 1,3%.

4%
frais administratifs

La CSS ne cesse de diminuer ses frais administratifs dans l’assurance de base: en 2019, le taux était de 4%.

La CSS a pu maintenir sa position de leader dans l’assu­rance de base, même si le nombre d’assurés a légère­ment diminué après sept ans de croissance constante. Ce recul est dû à la dégrada­tion de sa situa­tion en matière de primes et à l’évolu­tion du marché des intermédiaires. Par rapport à ses concur­rents, la CSS a défini des primes moins compéti­tives. Elle a en outre décidé de maintenir les commis­sions dans des propor­tions raisonnables.

Au 31 décembre 2019, 1,407 million de personnes avaient conclu une assurance obliga­toire des soins auprès de la CSS. La CSS a gagné des assurés notamment dans les cantons de Zoug (+5,2%), de Schaffhouse (+4,9%), Berne (+4,5%) et de Lucerne (+4,1%) en 2019. Ont perdu des assurés notamment les cantons du Jura (–3,1%), du Valais et d’Appenzell Rhodes-Exté­rieures (–1,8% chacun).

Interaction efficace avec la clientele

Pour traiter les demandes de clients avec encore plus d’effica­cité, la CSS optimise continuelle­ment ses processus. Grâce à l’automatisa­tion de procé­dures d’affaires, le Centre de Service-clien­tèle, par exemple, peut répondre plus rapide­ment aux demandes d’assurés. En 2019, le portail client myCSS a lui aussi été amélioré et enrichi de nouvelles fonctions libre-service.

Le portail client numérique myCSS ne cesse de gagner en impor­tance en tant que premier canal de contact: plus de 40% des assurés CSS l’utilisent. Quelques clics suffisent pour consul­ter ses polices, vérifier ses presta­tions d’assurance actuelles ou chercher un fournis­seur de presta­tions à proxi­mité. En outre, les factures peuvent être numérisées et trans­mises via l’applica­tion myCSS. Trois quarts des utilisa­teurs myCSS n’utilisent que les services numériques. Ils ont renoncé au papier. Depuis le lancement en 2014, la CSS a économisé plus de douze millions de documents papier.

Nouvelle diminution des frais administratifs

Le numérique et la gestion stricte de l’argent des primes contri­buent fortement à maintenir les coûts à un niveau bas. Depuis 2013, la CSS a pu constam­ment diminuer ses frais administra­tifs. Le service compara­tif comparis.ch et le magazine alémanique pour consomma­teurs «saldo» ont ainsi nommé la CSS Assu­rance-maladie SA assu­rance-maladie la plus efficace de Suisse. Pro­portion­nelle­ment, c’est elle qui utilise le moins d’argent provenant des primes pour financer son travail administra­tif. En 2019, pour chaque franc de prime, seuls 4 centimes étaient investis dans l’administration.

Propre réseau de vente en pleine mutation

La CSS a attaché une atten­tion particu­lière à sa Vente en 2019. Elle dispose d’un vaste réseau d’agences (plus de 100) dans toute la Suisse. Elle avait commencé en 2018 déjà à trans­férer certaines tâches administra­tives des agences au Centre de Service-clien­tèle. Ce transfert a été poursuivi de façon rigou­reuse en 2019. Ainsi, les collabora­teurs de la Vente ont davan­tage de marge de manœuvre et peuvent encore mieux s’occuper des assurés. Avec succès, puisque la produc­tion de la propre vente a forte­ment augmenté en 2019. En novembre 2019, la CSS a été récompen­sée pour son approche globale, qui inclut l’organisa­tion de la Vente, le Centre de Service-clien­tèle et la numérisa­tion des procé­dures d’affaires. Elle a reçu le Sales Excellence Award du Swiss Marketing Forum dans la catégorie des grandes entre­prises avec son projet «Leader du marché grâce à la pérennité de la Vente».