Le terme «turbulent» est clairement exagéré, mais il est vrai que le marché est toujours plus concur­rentiel, ce qui envoie de plus en plus de signaux erronés vers l’ex­térieur. Point décisif pour nous: l’année 2019 a été à la fois exi­geante et cou­ronnée de succès, avec un résultat finan­cier solide. La CSS reste leader du marché et écono­miquement saine. Par ailleurs, 2019 a été une année de mutation. La CSS suit une nouvelle stra­tégie qui l’oblige à adopter une approche entre­preneu­riale exi­geante. Les douze derniers mois montrent que nous sommes globale­ment en bonne voie pour une grande partie de ce que nous avons ancré dans cette stra­tégie.

La solidité de cet exer­cice s’explique par le résultat des place­ments de capi­taux, la faible hausse des coûts de pres­tations et notre gestion stricte de l’argent des primes. La CSS travaille de manière effi­ciente: les frais adminis­tratifs sont en baisse constante depuis des années. Avec 7,5%, notre Groupe est cham­pion en la matière. Le Combined Ratio convain­cant montre notre gestion écono­mique de l’argent des primes. Par contre, nous avons enregistré un léger recul de notre effectif de clients. Nos assurés ont certes béné­ficié pour la troisième année consé­cutive d’augmen­tations de primes modé­rées. Mais, même en cas de faible hausse, certains clients particu­lière­ment sensibles aux prix changent d’assu­reur. Dans la branche, on tente d’acquérir de nou­veaux clients avec tou­jours plus d’acharne­ment. Cela concerne en particulier le marché des inter­médiaires. La CSS a claire­ment choisi une approche plus modérée dans ce domaine. Nous avons fixé un plafond des commis­sions pour les inter­médiaires. Selon nous, l’achat de crois­sance n’est pas durable.

La CSS doit garantir la pérennité écono­mique. Celle-ci corres­pond à une politique d’entre­prise axée sur les valeurs et est ancrée dans les prin­cipes de notre entre­prise, qui décrivent les objec­tifs et tâches de la CSS. Les excé­dents AOS reviennent aux assurés de la CSS l’année sui­vante. Ainsi, nous avons aug­menté les primes d’unique­ment 4,1% en moyenne ces trois der­nières années, la branche de 5,4%. La CSS a davan­tage fait pro­fiter ses clients de ses bons résul­tats que la plupart de ses concur­rents. Comme mentionné précé­demment, la CSS est une entre­prise saine grâce à sa politique d’entre­prise conscien­cieuse et fondée sur des valeurs.

Absolument. La taille est l’un des nom­breux critères, et les aspects sus­mention­nés de la solidité finan­cière et de la gestion durable des entre­prises consti­tuent les fonda­tions. En fin de compte, le CSS doit réussir sur de nom­breux fronts: dans la gestion d’entre­prise et la technique d’assu­rance, dans la trans­formation numérique et dans le développe­ment et le lance­ment de nou­veaux produits sur le marché, et en assumant sa respon­sabilité sociale. Nous travaillons sur un éco­système intégré et très effi­cace: nous voulons rester leader dans le développe­ment et l’intro­duction d’applis numériques offrant une réelle valeur ajoutée. Nous misons sur la proximité avec nos clients en conti­nuant d’exploi­ter le plus grand réseau d’agences du secteur. Enfin, nous cher­chons à établir des réseaux avec de nou­veaux partenaires. Nombreux sont ceux qui sou­haitent devenir des parte­naires santé. La question est de savoir qui y par­viendra vrai­ment dans les années à venir.

Fondamentalement, il s’agit de construire un parte­nariat avec les assurés pour toutes les questions de santé qui sont impor­tantes pour eux. Nous enten­dons répondre aux attentes des assurés et, à l’avenir, offrir plus que seule­ment le rembourse­ment de factures. Nous ne nous conten­tons pas d’aider nos clients lorsqu’ils sont malades et sou­haitent guérir. Nous sommes aussi présents en cas de maladie chronique. Dans pareils cas, nous voulons aider nos clients à mieux gérer leurs souf­frances. Bien entendu, nous soutenons aussi nos assurés grâce à des activités de pro­motion de la santé pour qu’ils restent en bonne santé. Rester en bonne santé, guérir et mieux vivre avec une maladie: telle est la trilogie qui nous anime et que nous voulons ren­forcer continuelle­ment par de nou­velles offres innovantes en tant que par­tenaire santé.

Non. La prime absolue, qui doit être payée, reste un critère impor­tant pour nombre d’assurés. L’une de nos princi­pales priorités est de pro­poser une prime at­trayante chaque année. Nous voulons éviter aux assurés de faire les mon­tagnes russes. Mais nous devons prendre en considé­ration le fait que les dispa­rités de primes entre assu­reurs devraient encore se réduire au cours des prochaines années en raison de la nouvelle compen­sation des risques. Le montant de la prime comme critère unique de change­ment d’assu­reur devrait donc être de moins en moins fréquent. Au sein d’un système de santé toujours plus complexe, les exi­gences de nos assurés évoluent. Etre un partenaire signifie accom­pagner les clients, les informer et leur offrir une vraie plus-value. Nos innova­tions doivent se concen­trer sur ces facteurs.

En ce qui concerne l’activité princi­pale, à savoir l’assu­rance obliga­toire des soins, je suis particulière­ment fière du nouveau modèle d’assu­rance Multimed, un modèle de Managed Care qui tire avan­tage du numérique. Ainsi, la CSS a posé les bases pour des soins intégrés mis en réseau et numériques. La personne assurée peut choisir entre différents inter­locuteurs, tels que le centre de télé­médecine ou le médecin de famille. En outre, l’échange de données systé­matique entre toutes les parties impli­quées permet d’éviter des doublons, voire des lacunes dans le traite­ment. Avec Multimed, nous mettons un pied dans l’avenir.

Nous devons être exem­plaires dans le contact avec la clientèle si nous voulons être parte­naires des assurés. Il est insensé de dire à l’assuré «nous sommes là pour vous» et de le mettre en attente un long moment dès qu’il appelle. Il en va de même pour tous nos services, comme le rem­bourse­ment des pres­tations per­çues. Nos clients sont très satis­faits, ce qui nous motive à nous perfec­tionner. Nous avons auto­matisé divers pro­cessus, tels que les mutations concer­nant le médecin, le modèle d’assu­rance ou la franchise. Ainsi, nos collabo­rateurs présents sur le terrain ont plus de temps pour se consa­crer aux demandes de nos assurés. A cela s’ajoute le développe­ment de notre portail client myCSS. Nous avons ajouté à ce dernier un histo­rique: à tout moment, la personne assurée peut consul­ter toutes les pres­tations perçues ou les médica­ments qu’elle a achetés. Et cela pendant plu­sieurs années. Mais il reste certaine­ment encore de nom­breuses étapes avant que les assurés nous consi­dèrent comme ce que nous voulons être, à savoir un parte­naire santé à tous égards.

Nous sommes bien pré­parés pour relever les défis im­posés par notre nouvelle stra­tégie. Notre ligne direc­trice est et restera une politique d’entre­prise durable et respon­sable, malgré un environne­ment de marché plus diffi­cile. Nous gérons nos propres coûts de manière stricte. Et nous investis­sons dans l’avenir de notre entre­prise, tout en impli­quant nos assurés. La CSS dispose d’une base solide, et elle conti­nuera de s’investir pour des solu­tions inno­vantes qui peuvent béné­ficier à nos assurés et faire évoluer le système de santé. Certains de nos projets en cours per­mettront de concré­tiser notre Vision. Je suis convaincu que nous pourrons nous établir progressive­ment comme partenaire santé de nos assurés.