CSS Report 2019: Roland Hügi, Kommunikationsberater der CSS Versicherung, im Gespräch mit Jodok Wyer, Verwaltungsratspräsident, und Philomena Colatrella, CEO.

Interview

Avancer de manière respon­sable et saine

La CSS clôture un exer­cice à la fois exi­geant et réussi avec un résultat financier solide. En entre­tien, le prési­dent du conseil d’adminis­tration Jodok Wyer et la CEO Philomena Colatrella expliquent quel cap l’entre­prise suivra à l’avenir et sur quoi se fonde sa nou­velle stratégie.
Nous nous trouvons au bord du lac des Quatre-Cantons. La CSS navigue-t-elle en eaux calmes ou l’année dernière a-t-elle été un peu tur­bulente?
Jodok Wyer (JW):
Le terme «turbulent» est clairement exagéré, mais il est vrai que le marché est toujours plus concur­rentiel, ce qui envoie de plus en plus de signaux erronés vers l’ex­térieur. Point décisif pour nous: l’année 2019 a été à la fois exi­geante et cou­ronnée de succès, avec un résultat finan­cier solide. La CSS reste leader du marché et écono­miquement saine. Par ailleurs, 2019 a été une année de mutation. La CSS suit une nouvelle stra­tégie qui l’oblige à adopter une approche entre­preneu­riale exi­geante. Les douze derniers mois montrent que nous sommes globale­ment en bonne voie pour une grande partie de ce que nous avons ancré dans cette stra­tégie.
Comment jugez-vous le résultat du dernier exercice?
Philomena Colatrella (PC):
La solidité de cet exer­cice s’explique par le résultat des place­ments de capi­taux, la faible hausse des coûts de pres­tations et notre gestion stricte de l’argent des primes. La CSS travaille de manière effi­ciente: les frais adminis­tratifs sont en baisse constante depuis des années. Avec 7,5%, notre Groupe est cham­pion en la matière. Le Combined Ratio convain­cant montre notre gestion écono­mique de l’argent des primes. Par contre, nous avons enregistré un léger recul de notre effectif de clients. Nos assurés ont certes béné­ficié pour la troisième année consé­cutive d’augmen­tations de primes modé­rées. Mais, même en cas de faible hausse, certains clients particu­lière­ment sensibles aux prix changent d’assu­reur. Dans la branche, on tente d’acquérir de nou­veaux clients avec tou­jours plus d’acharne­ment. Cela concerne en particulier le marché des inter­médiaires. La CSS a claire­ment choisi une approche plus modérée dans ce domaine. Nous avons fixé un plafond des commis­sions pour les inter­médiaires. Selon nous, l’achat de crois­sance n’est pas durable.
JW:
La CSS doit garantir la pérennité écono­mique. Celle-ci corres­pond à une politique d’entre­prise axée sur les valeurs et est ancrée dans les prin­cipes de notre entre­prise, qui décrivent les objec­tifs et tâches de la CSS. Les excé­dents AOS reviennent aux assurés de la CSS l’année sui­vante. Ainsi, nous avons aug­menté les primes d’unique­ment 4,1% en moyenne ces trois der­nières années, la branche de 5,4%. La CSS a davan­tage fait pro­fiter ses clients de ses bons résul­tats que la plupart de ses concur­rents. Comme mentionné précé­demment, la CSS est une entre­prise saine grâce à sa politique d’entre­prise conscien­cieuse et fondée sur des valeurs.
Nous entendons répondre aux attentes des assurés et, à l’avenir, offrir plus que seule­ment le rem­bourse­ment de factures.
Jodok Wyer,
président du conseil d’administration
La CSS entend-elle rester leader du marché à l’avenir?
JW:
Absolument. La taille est l’un des nom­breux critères, et les aspects sus­mention­nés de la solidité finan­cière et de la gestion durable des entre­prises consti­tuent les fonda­tions. En fin de compte, le CSS doit réussir sur de nom­breux fronts: dans la gestion d’entre­prise et la technique d’assu­rance, dans la trans­formation numérique et dans le développe­ment et le lance­ment de nou­veaux produits sur le marché, et en assumant sa respon­sabilité sociale. Nous travaillons sur un éco­système intégré et très effi­cace: nous voulons rester leader dans le développe­ment et l’intro­duction d’applis numériques offrant une réelle valeur ajoutée. Nous misons sur la proximité avec nos clients en conti­nuant d’exploi­ter le plus grand réseau d’agences du secteur. Enfin, nous cher­chons à établir des réseaux avec de nou­veaux partenaires. Nombreux sont ceux qui sou­haitent devenir des parte­naires santé. La question est de savoir qui y par­viendra vrai­ment dans les années à venir.
En quoi consiste votre stratégie fondamen­talement?
JW:
Fondamentalement, il s’agit de construire un parte­nariat avec les assurés pour toutes les questions de santé qui sont impor­tantes pour eux. Nous enten­dons répondre aux attentes des assurés et, à l’avenir, offrir plus que seule­ment le rembourse­ment de factures. Nous ne nous conten­tons pas d’aider nos clients lorsqu’ils sont malades et sou­haitent guérir. Nous sommes aussi présents en cas de maladie chronique. Dans pareils cas, nous voulons aider nos clients à mieux gérer leurs souf­frances. Bien entendu, nous soutenons aussi nos assurés grâce à des activités de pro­motion de la santé pour qu’ils restent en bonne santé. Rester en bonne santé, guérir et mieux vivre avec une maladie: telle est la trilogie qui nous anime et que nous voulons ren­forcer continuelle­ment par de nou­velles offres innovantes en tant que par­tenaire santé.
Le thème des primes perdra-t-il de l’importance?
PC:
Non. La prime absolue, qui doit être payée, reste un critère impor­tant pour nombre d’assurés. L’une de nos princi­pales priorités est de pro­poser une prime at­trayante chaque année. Nous voulons éviter aux assurés de faire les mon­tagnes russes. Mais nous devons prendre en considé­ration le fait que les dispa­rités de primes entre assu­reurs devraient encore se réduire au cours des prochaines années en raison de la nouvelle compen­sation des risques. Le montant de la prime comme critère unique de change­ment d’assu­reur devrait donc être de moins en moins fréquent. Au sein d’un système de santé toujours plus complexe, les exi­gences de nos assurés évoluent. Etre un partenaire signifie accom­pagner les clients, les informer et leur offrir une vraie plus-value. Nos innova­tions doivent se concen­trer sur ces facteurs.
Je suis particulière­ment fière du nouveau modèle d’assu­rance Multimed, un modèle de Managed Care qui tire avan­tage du numérique.
Philomena Colatrella,
présidente de la direction générale du Groupe
A propos d’innova­tions: la CSS a une fois de plus été très inno­vante en 2019. Selon vous, quels ont été les points forts de l’année?
PC:
En ce qui concerne l’activité princi­pale, à savoir l’assu­rance obliga­toire des soins, je suis particulière­ment fière du nouveau modèle d’assu­rance Multimed, un modèle de Managed Care qui tire avan­tage du numérique. Ainsi, la CSS a posé les bases pour des soins intégrés mis en réseau et numériques. La personne assurée peut choisir entre différents inter­locuteurs, tels que le centre de télé­médecine ou le médecin de famille. En outre, l’échange de données systé­matique entre toutes les parties impli­quées permet d’éviter des doublons, voire des lacunes dans le traite­ment. Avec Multimed, nous mettons un pied dans l’avenir.
Dans un parte­nariat, la confiance et la satis­faction sont essen­tielles. Qu’avez-vous entre­pris en 2019 pour ren­forcer ces deux aspects?
PC:
Nous devons être exem­plaires dans le contact avec la clientèle si nous voulons être parte­naires des assurés. Il est insensé de dire à l’assuré «nous sommes là pour vous» et de le mettre en attente un long moment dès qu’il appelle. Il en va de même pour tous nos services, comme le rem­bourse­ment des pres­tations per­çues. Nos clients sont très satis­faits, ce qui nous motive à nous perfec­tionner. Nous avons auto­matisé divers pro­cessus, tels que les mutations concer­nant le médecin, le modèle d’assu­rance ou la franchise. Ainsi, nos collabo­rateurs présents sur le terrain ont plus de temps pour se consa­crer aux demandes de nos assurés. A cela s’ajoute le développe­ment de notre portail client myCSS. Nous avons ajouté à ce dernier un histo­rique: à tout moment, la personne assurée peut consul­ter toutes les pres­tations perçues ou les médica­ments qu’elle a achetés. Et cela pendant plu­sieurs années. Mais il reste certaine­ment encore de nom­breuses étapes avant que les assurés nous consi­dèrent comme ce que nous voulons être, à savoir un parte­naire santé à tous égards.
Nous connaissons désor­mais le cap que vous suivez. La CSS remplit-elle toutes les condi­tions pour y parvenir?
JW:
Nous sommes bien pré­parés pour relever les défis im­posés par notre nouvelle stra­tégie. Notre ligne direc­trice est et restera une politique d’entre­prise durable et respon­sable, malgré un environne­ment de marché plus diffi­cile. Nous gérons nos propres coûts de manière stricte. Et nous investis­sons dans l’avenir de notre entre­prise, tout en impli­quant nos assurés. La CSS dispose d’une base solide, et elle conti­nuera de s’investir pour des solu­tions inno­vantes qui peuvent béné­ficier à nos assurés et faire évoluer le système de santé. Certains de nos projets en cours per­mettront de concré­tiser notre Vision. Je suis convaincu que nous pourrons nous établir progressive­ment comme partenaire santé de nos assurés.

Etre en bonne santé, guérir, vivre avec une maladie: voilà à quoi nous nous attachons avec compétence et passion pour nos clients.
La période straté­gique lancée en 2019 vise à pour­suivre le développe­ment de la CSS Assurance en tant que partenaire santé privilégié de ses clients. La CSS s’engage en tant que tel afin que les personnes qui lui font confiance puissent rester en bonne santé, guérir ou mieux vivre avec une maladie. Cette trilogie doit guider la réflexion et l’action au sein de l’entre­prise.

Sur la voie du partenaire santé, la CSS suit une approche duale. Leader du marché dans l’activité princi­pale: la CSS Assu­rance renforce sa position de leader du marché. Elle oriente avec cohérence ses produits et services ainsi que l’interac­tion avec les clients vers les besoins de ces derniers.
Trans­formation en parte­naire santé: la CSS Assu­rance se met en réseau au sein du marché de la santé et investit dans le développe­ment de nouveaux modèles commer­ciaux et parte­nariats. Elle exploite ainsi de nouvelles sources de revenus qui ren­forcent son activité prin­cipale.