Interview
Avancer de manière responsable et saine
La CSS clôture un exercice à la fois exigeant et réussi avec un résultat financier solide. En entretien, le président du conseil d’administration Jodok Wyer et la CEO Philomena Colatrella expliquent quel cap l’entreprise suivra à l’avenir et sur quoi se fonde sa nouvelle stratégie.
Comment jugez-vous le résultat du dernier exercice?
Philomena Colatrella (PC):
La solidité de cet exercice s’explique par le résultat des placements de capitaux, la faible hausse des coûts de prestations et notre gestion stricte de l’argent des primes. La CSS travaille de manière efficiente: les frais administratifs sont en baisse constante depuis des années. Avec 7,5%, notre Groupe est champion en la matière. Le Combined Ratio convaincant montre notre gestion économique de l’argent des primes. Par contre, nous avons enregistré un léger recul de notre effectif de clients. Nos assurés ont certes bénéficié pour la troisième année consécutive d’augmentations de primes modérées. Mais, même en cas de faible hausse, certains clients particulièrement sensibles aux prix changent d’assureur. Dans la branche, on tente d’acquérir de nouveaux clients avec toujours plus d’acharnement. Cela concerne en particulier le marché des intermédiaires. La CSS a clairement choisi une approche plus modérée dans ce domaine. Nous avons fixé un plafond des commissions pour les intermédiaires. Selon nous, l’achat de croissance n’est pas durable.
En quoi consiste votre stratégie fondamentalement?
JW:
Fondamentalement, il s’agit de construire un partenariat avec les assurés pour toutes les questions de santé qui sont importantes pour eux. Nous entendons répondre aux attentes des assurés et, à l’avenir, offrir plus que seulement le remboursement de factures. Nous ne nous contentons pas d’aider nos clients lorsqu’ils sont malades et souhaitent guérir. Nous sommes aussi présents en cas de maladie chronique. Dans pareils cas, nous voulons aider nos clients à mieux gérer leurs souffrances. Bien entendu, nous soutenons aussi nos assurés grâce à des activités de promotion de la santé pour qu’ils restent en bonne santé. Rester en bonne santé, guérir et mieux vivre avec une maladie: telle est la trilogie qui nous anime et que nous voulons renforcer continuellement par de nouvelles offres innovantes en tant que partenaire santé.
A propos d’innovations: la CSS a une fois de plus été très innovante en 2019. Selon vous, quels ont été les points forts de l’année?
PC:
En ce qui concerne l’activité principale, à savoir l’assurance obligatoire des soins, je suis particulièrement fière du nouveau modèle d’assurance Multimed, un modèle de Managed Care qui tire avantage du numérique. Ainsi, la CSS a posé les bases pour des soins intégrés mis en réseau et numériques. La personne assurée peut choisir entre différents interlocuteurs, tels que le centre de télémédecine ou le médecin de famille. En outre, l’échange de données systématique entre toutes les parties impliquées permet d’éviter des doublons, voire des lacunes dans le traitement. Avec Multimed, nous mettons un pied dans l’avenir.
Dans un partenariat, la confiance et la satisfaction sont essentielles. Qu’avez-vous entrepris en 2019 pour renforcer ces deux aspects?
PC:
Nous devons être exemplaires dans le contact avec la clientèle si nous voulons être partenaires des assurés. Il est insensé de dire à l’assuré «nous sommes là pour vous» et de le mettre en attente un long moment dès qu’il appelle. Il en va de même pour tous nos services, comme le remboursement des prestations perçues. Nos clients sont très satisfaits, ce qui nous motive à nous perfectionner. Nous avons automatisé divers processus, tels que les mutations concernant le médecin, le modèle d’assurance ou la franchise. Ainsi, nos collaborateurs présents sur le terrain ont plus de temps pour se consacrer aux demandes de nos assurés. A cela s’ajoute le développement de notre portail client myCSS. Nous avons ajouté à ce dernier un historique: à tout moment, la personne assurée peut consulter toutes les prestations perçues ou les médicaments qu’elle a achetés. Et cela pendant plusieurs années. Mais il reste certainement encore de nombreuses étapes avant que les assurés nous considèrent comme ce que nous voulons être, à savoir un partenaire santé à tous égards.