Kunden

Nummer eins in der Grundversicherung

Die CSS blickt auf ein anspruchsvolles, gutes Geschäftsjahr zurück: Sie hat ein starkes Finanzergebnis erzielt und bleibt Marktführerin in der Grundversicherung.
1,4 Mio.
OKP-Versicherte

Ende 2019 waren über 1,4 Millionen Personen bei der CSS versichert. Die Position als grösster Grund­versicherer der Schweiz ist weiterhin gefestigt.

619 200
User

619 200 Versicherte nutzen das Kundenportal myCSS. Im Vergleich zum Vorjahr ist das nochmals eine Zunahme um 21,6 Prozent.

1,3%
Prämienaufschlag

Im Berichtsjahr beträgt der Prämienaufschlag bei der CSS 1,3 Prozent.

4%
Verwaltungskosten

Die CSS hat die Verwaltungskosten in der Grundversicherung kontinuierlich gesenkt. 2019 betrug der KVG-Kostensatz 4 Prozent.

Die CSS hat ihre führende Marktposition in der Grundversicherung halten können, auch wenn die Versichertenzahl nach sieben Jahren kontinuierlichem Wachstum in geringem Mass abgenommen hat. Der leichte Rückgang des Kunden­bestands ist auf die verschärfte Prämien­situation und die Entwicklung im Vermittlermarkt zurückzuführen. Im Vergleich zu den Mitbewerbern hat die CSS ihre Prämien weniger kompetitiv kalkuliert. Zudem hat sich die CSS dafür entschieden, bei den Provisionen Mass zu halten.

Am 31. Dezember 2019 hatten 1,407 Millionen Personen bei der CSS eine obligatorische Krankenpflege­versicherung abgeschlossen. Insbesondere in den Kantonen Zug (hier nahm der Versicherten­bestand um 5,2 Prozent zu), Schaffhausen (plus 4,9 Prozent), Bern (plus 4,5 Prozent) und Luzern (plus 4,1 Prozent) konnte die CSS 2019 zulegen. Die CSS hat unter anderem in den Kantonen Jura (minus 3,1 Prozent), Wallis und Appenzell Ausserrhoden (je minus 1,8 Prozent) Versicherte verloren. 

Effiziente Kundeninteraktion

Um Kundenanliegen noch effizienter zu bearbeiten, optimiert die CSS ihre Kunden­prozesse laufend. Dank automatisierter Geschäfts­prozesse kann zum Beispiel das Kundenservice-Center Anfragen von Versicherten schneller beantworten. Auch das Kundenportal myCSS wurde 2019 weiter verbessert und mit neuen Selfservice-Funktionen angereichert. 

Das digitale Kundenportal myCSS wird als primärer Kontaktkanal immer wichtiger: Über 40 Prozent aller CSS-Versicherten nutzen es. Mit wenigen Klicks können sie ihre Police abrufen, die aktuellen Versicherungs­leistungen einsehen oder Leistungserbringer in ihrer Nähe suchen. Rechnungen können zudem via myCSS-App eingescannt und übermittelt werden. Drei Viertel der myCSS-Nutzer nutzen ausschliesslich den digitalen Kanal. Sie verzichten auf jegliche physischen Dokumente. Seit der Einführung 2014 hat die CSS damit über zwölf Millionen Papier­dokumente eingespart.

Verwaltungskosten weiter reduziert

Die Digitalisierung und ein haushälterischer Umgang mit den Prämiengeldern helfen massgeblich mit, die Kosten tief zu halten. Seit 2013 hat die CSS ihre Verwaltungs­kosten kontinuierlich senken können. Der Vergleichsdienst comparis.ch und die Konsumenten­zeitschrift «saldo» haben die CSS Kranken-Versicherung AG 2019 deshalb als effizienteste Krankenversicherung der Schweiz ausgezeichnet. Sie braucht verhältnis­mässig am wenigsten Prämiengelder, um ihren Verwaltungs­aufwand zu finanzieren. In der Grundversicherung flossen von einem Prämienfranken im Geschäftsjahr 2019 lediglich noch 4 Rappen in die Verwaltung.

Eigenvertrieb im Umbruch

Ein besonderes Augenmerk hat die CSS 2019 auf ihren Vertrieb gelegt. Die CSS verfügt über ein weit verzweigtes Agenturnetz mit über 100 Standorten in der ganzen Schweiz. Bereits 2018 hat die CSS begonnen, gewisse administrative Tätigkeiten von den Agenturen ins Kundenservice-Center zu verlagern. Die Verlagerung wurde 2019 konsequent weitergetrieben. Die Vertriebs­mitarbeitenden erhalten so mehr Freiraum und können sich noch besser um die Versicherten kümmern. Mit Erfolg, denn die Produktion des eigenen Vertriebs ist 2019 stark gestiegen. Für ihren ganzheitlichen Ansatz, der die Vertriebs­organisation, das Kundenservice-Center und die Digitalisierung von Geschäfts­prozessen umfasst, wurde die CSS im November 2019 ausgezeichnet. Sie gewann mit dem Projekt «Marktführerschaft dank zukunfts­fähigem Eigenvertrieb» den Sales Excellence Award des Swiss Marketing Forum in der Kategorie Grossunternehmen.